鲸品堂|三能一体运营体系助力政企支撑水平提升

2024-05-21 610

生产力的发展是现代社会孜孜不倦的追求,由此产生了我们熟悉的“机械化、电子化、信息化”乃至现今正在发生的“智能化”四次工业革命。这些是由技术的突破性发展带来的,但我们也注意到生产力发展的另一个助力,即生产效率的提升,1913年,福特流水设计生产线的设计大幅提高了汽车的生产效率,以T型车为例,其制造时间从12.5小时缩短到93分钟,生产效率提升了8倍以上。这种生产方式的变革不仅降低了生产成本,还使得T型车的售价大幅下降,大大加速了福特公司的发展。再到如今的特斯拉超级工厂、飞机的脉动生产线,无不是对生产效率的追求。


运营商政企支撑系统的建设与发展也遵循了这一特点,开发层面经历了从传统的瀑布式开发到敏捷开发再到云上开发的变革。生产效率方面,也做了很多优化与尝试。本文也是结合实际的经验,希望政企业务支撑效率的提升添砖加瓦。




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背景

三大通信运营商在政企支撑方面均提出了不同的运营提效举措,比如“围绕“一优五强”核心方向,全面深化云网运营体系建设”、“以客户为中心,重构政企核心流程,建立端到端的流程型运营组织”等。2023年,某运营商提出了政企支撑工作以“强标准、强能力、强运营”为主线,实施推进“三·一六”工作计划,是对其生产效率的有效推动。2024年,其进一步提出了“强标准、强队伍、强能力、强运营、强协同”的支撑规划。可以看到,其连续两年提出了强运营的工作要求。


随着政企支撑工作的深入开展,完整的政企支撑体系已经建立,解决了“从无到有”的问题,但也面临着从“能用”到“有用、好用、易用”转变的问题,而这也正是运营工作的价值所在。


但如何运营,却是摆在大家面前最紧迫的问题。




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运营三问,有的放矢


政企支撑运营工作,首先要回答“运营什么、谁来运营、怎么运营”这三个核心问题,才能做到有的放矢,科学运营。


运营什么?


这个问题其实问的是影响生产效率的核心要素是什么?这其实有很多,但我们大致可以归为五个维度,即组织、人员、流程、工具、效能。

  • 组织:即组织架构的完善程度、合理性、协同能力等;

  • 人员:即生产人员的数量、构成、技能等;

  • 流程:即流程的数量、贯通程度、自动化水平、时长等等;

  • 工具:即工具的完备性、智能程度、实施成效等;

  • 效能:即关键生产环节、岗位的产能、时效等。


本文介绍的内容主要围绕流程、工具、效能相关运营工作展开。


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谁来运营


在回答了运营什么的基础上,接下来就是谁来运营的问题。政企支撑生产效率的提升,不仅仅包含生产流程的生产者,还应该包含管理人员、业务规则的制定人员、营销人员、支撑人员、施工人员等,涉及B/I/O三域人员,即业务部门、IT部门、网络部门的协同参与。通过在某省的实践,大致可分为省级管理人员、省级运营组、地市运营组、地市运营人员四大类角色:

  • 省级管理人员:主要由政企部、IT部、网络部领导组成,负责运营整体目标的确立、运营成效的整体把控与指挥;

  • 省级运营组:主要由省级需求、产品经理组成,负责运营指标的拆解、运营规范的制定、运营举措的落实、运营工作的协同等工作,为整体运营效果负责;

  • 地市运营组:主要由市、区县、网格业务领导组成,负责对细分运营领域的运营成效把控、运营工作调度、生产人员考核等工作。

  • 地市运营人员:主要由客户经理、订单支撑人员、订单稽核人员等生产者组成,负责按照各级运营组对生产的运营要求,落实工作整改,提高生产效率。

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如何运营


以流程、数据、服务三流贯通为基础,通过建立一套统一标准的政企成熟度模型,并行开展“流程效能、岗位产能、技术赋能”三能一体运营工作,达成支撑提效、岗位产能提量(客户经理、订单支撑人员、订单稽核人员产能提升)、工具赋能提质的目标。

  • 流程效能运营:按L4定级标准,实现全业务在标准流程受理,并关停原始流程; 流程贯穿实现流程全过程透明化;实现全业务SLA指标监控;

  • 岗位产能运营:实现客户经理、订单支撑人员、订单稽核人员三岗产能运营覆盖及多维产能分析;

  • 工具赋能运营:实现对IPA、AI+等技术赋能成效在线运营,提高技术成效。


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目标运营:以终为始,方得始终


以终为始,以现状为基,确定运营工作总体目标,以目标为导向开展运营工作。当前政企支撑生产效率的提升,缺少一套科学可计算的模型及评估算法,难以准确衡量运营效果。结合工程控制论和运营工作实践,总结出了评估生产效率的因子与指标,并建立以下生产效率线性评估模型及算法,以某省运营实践为例,通过算法最终确定以下阶段性运营目标:


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运营工作都将围绕目标的达成来开展,通过数据汇聚、自动计算的手段,线上实时掌握目标达成情况,并及时调整运营举措。




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整体运营:耳聪目明,运营有神

运营工作的开展,首先要把握当前支撑现状及目标情况,需要为省级管理人员、省级运营组、地市运营组提供直观的运营总览视图。


通过以OneID贯通前后端数据,集中汇总运营平台处理,将流程环节数据端到端串联,形成全流程透明化视图;关键指标嵌入生产,形成指标分析视图;建立多级多维数据关联,支撑深入挖掘分析;最终汇总成三大视图,包括省级运营大屏、省级政企支撑情况总览视图、市级政企支撑情况总览视图,做到耳聪目明,运营有神。


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分项运营:有理有据,科学运营


根据前文运营维度确定的流程、工具、效能三个方向,我们将运营工作细分为三个分项开展,即流程效能运营、岗位产能运营、技术赋能运营。

  • 流程效能运营:对应流程方向,主要实现对生产流程的真实再现,看清生产运行的端到端过程,对生产的SLA服务标准、六个一关键指标、生产异常等要素进行运营;

  • 岗位产能运营:对应效能方向,主要实现对关键生产环节相应的岗位人员进行运营,包括对其产能的分析、生产的及时性、生产调度等;

  • 技术赋能运营:对应工具方向,主要实现对生产过程中引入的AI+工具,进行成效分析、整改建议、优化实施等运营工作。


运营工作需要立足真实,以真实数据为基础,实现对业务流程的全过程真实再现,看清业务支撑现状;分析细致:对影响生产效能、产能的关键岗位、指标、数据等进行细致分析,及时发现问题;整改及时:引入AI技术手段辅助分析原因,并提出整改建议,调度及时整改;实现有理有据,科学运营。


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流程效能运营相关举措


流程发现方面,基于逆向无限递归算法的端到端流程透明化动态组装,能够实现对真实复杂流程的精准、清晰展现,显著提升业务流程管理的智能化水平和用户体验。该算法突破传统递归算法在处理深度嵌套、动态分支场景下的局限性。能够从末端事件出发,逆向追溯至流程起点,自动识别并整合派生分支,确保全面、无遗漏地捕捉流程全貌。算法具备高度自适应性,能有效应对流程结构的动态变化,实时更新流程图视图。


岗位产能运营相关举措


通过汇总生产过程核心数据,形成“履约、调度、商机、协议、受理、稽核、退单、预警”八大视图,地市运营组可通过8大视图,充分掌握“客户经理岗、订单支撑岗、订单稽核岗”产能指标,支持逐级挖掘分析,提高工作效率与产能。


一致性检查方面,提供全流程数据流图,可查看该笔协议从商机到协议、协议到办理、办理到开通、开通到使用的全过程实例数据,一屏看全数据视图,借助OCR、RPA等智能AI手段,自动比对前后一致性,确保履约一致。


技术赋能运营相关举措


聚焦不同角色的用户的业务操作全过程,引入RPA辅助成效分析、前端感知辅助、前端组件化等工具,为省市运营人员提供流程优化的分析数据,作为整体提升政企业务受理效能、提升服务能力、优化业务流程依据,助力系统数字化评估、智慧化运营。




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闭环运营:有始有终,慎终如始


运营工作需要做到有始有终、闭环运营。通过与知识库结合,将地市上报和系统自动发现的问题进行汇总入问题清单库,省级运营组对问题清单进行分析,填报问题原因归类流程、技术、岗位三库,制定并实施方案后将方案入整改库。同时需求方对整改成效进行评价,做到慎终如始,真正有效解决问题。


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巽而耳目聪明,柔进而上行,得中而应乎刚,是以“元亨”—出自周易。原意是指君王烹饪大量的食品来供养圣贤,臣下则态度谦逊,以其聪明才智服务于君王,因而他的志愿能逐步地舒发,地位不中断地升进。粗浅套用在运营工作中,即需要管理者、运营者、执行者多角色的上下一心,才能不断使政企业务支撑水平不断提升,助力企业健康发展。


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