鲸品堂|政企中小微客户业务一线支撑赋能

2023-03-21 80

场景1:

一超市老板来到隔壁某专营店:你们这宣传单上沿街商铺营销活动好像不错,帮我店铺宽带升级到千兆,装5个千里眼,再开个什么移动云存下监控录像,顺便帮我携号转到你们这。

专营店店员:您慢点说,我一个个业务给您录进去。哎,这个业务在哪里录单?这个业务要填这么多内容!店员内心奔溃中......


场景2:

订单中心支撑人员看着一堆待办单发愁:休假了还给我派单,任务分派就不能合理一点么?极简甩单后一线是减负了,但我们后端工作量却增加了很多。常常要打开多个页面查询相关信息用于补录,还动不动要跨系统办理业务,什么时候也给我们减负下?


场景3:

专营店店员:前几天那笔沿街商铺单子到底做好没?都没人告知我进展,还要我自己天天盯着。什么,还在网络侧施工?网络侧到底卡在哪里了?也看不到处理人,催谁都不知道!说好的一线赋能呢?


甩单难!派单乱!补录烦!跟踪累!催单慢!不同于公众市场业务成熟和标准化,也不同于政企大客户专人专属定制服务,中小微企业支撑依然艰难。


在CB融合趋势下,如何有效发挥公众渠道数量优势、降低一线工作难度、提升业务支撑效能,成为打赢中小微企业营销攻坚战必须要解决的问题。


围绕“把简单留给一线、把复杂留给系统”的目标,着力解决业务痛点,可以考虑聚焦易收单、齐协同、精管理3个方面,对中小微企业订单支撑赋能。


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中小微客户业务一线支撑赋能



在前端甩单赋能方面,分别提供分业务模板录入甩单和一句话需求甩单两种模式,简化甩单录入,同时面向全网格触点提供甩单接入能力。



在后端拉通协同方面,引入自动化补录减少后端工作量,同时通过业务场景适配实现自动分单找后端系统,处理过程能拉通BOM域各专业系统,协同过程引入5G消息实现更方便的信息沟通。



在全程精细化管理方面,提升智能化派单水平,全流程透明化的同时提供堵点跟催能力,并引入评价机制实现压力传导,提升流程效率。


PART 01


甩:需求智能识别,

让甩单更简单一点



目前沿街商铺这种小微企业主要依靠网格人员提供服务。政企业务复杂度较高,而网格人员对政企业务了解程度普遍不高,难以识别客户需求,即便是模板化录入也存在提单难问题。


面对这一痛点,我们思考:可否支持非结构化的、通俗语言化的甩单方式?


针对这一目标,可以利用NLP自然语言处理技术,从需求文字中提炼并匹配实际业务,并将任务分发到具体业务处理人处,实现一句话需求甩单的接收。


整个需求识别方案包括4个步骤:



建立业务关键词模型,入库存储,形成索引。如:

企业宽带业务关键字:宽带、企宽、企业宽带;

家庭宽带业务关键字:宽带、家宽、家庭宽带。



对一句话需求进行自动拆词,拆解为自然词语。如:


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关键词索引匹配


对识别到的分词在索引库中匹配关键词,选择命中频次最高的关键词作为匹配目标。有时单独检索匹配不够精准,如上面的分词“宽带”就匹配到家庭宽带和企业宽带两个业务。这时候需要多词关联匹配,此时最终匹配结果如下:


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这时候就得到相对准确的业务清单,如果还不精准,那就再加词进行关联匹配。根据目前实践结果,3个词关联匹配就能得到92%的业务命中率。




匹配结果应用


政企业务后端处理人员往往存在业务分工,因此在识别完业务后,就可以根据业务分工,将需求单派给相应处理人员。



小结:上面方案中,业务关键词模型前期可通过手工配置,后期需要定期通过机器训练自动完善。分词匹配次数,也需要根据实际不断调整,得到一个既能覆盖大部分业务又不造成系统开销浪费的数值。



PART 02

派:智能化派单,
让工作分配更合理一点


政企业务甩单后需进行需求确认、信息补录、资料审核、业务办理等人工操作,如何充分利用后端有限人力、提升流程效率成为业务提速的一个关键点。


对于智能化派单能力,我们认为应该具备三个特征:


01

兼容多种派单模式,满足各类派单场景

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手工派单包括派单到人、派单到群组。群组可以是区域、组织机构、角色和工号池。


自动派单包括:自动派单到人、自动派单到群组。


对于派单到群组的,通过抢单模式实现二次派单,提升订单流转效率。


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丰富的智能化派单决策因子

对于自动派单模式,应提供智能化决策方案。针对运营商业务特性,决策因子主要包括六大类:

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多种最优处理人算法

提供几种常见的最优处理人算法,并支持计算周期与计算范围的设置。

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PART 03

办:RPA自动化办理,
让工作内容少一点


政企业务要素多,外部甩单业务信息少,后端人员补录或业务办理时需要跨系统查询或操作,工作量大、体验差。可以考虑引入RPA工具,进行自动补录与办理,大幅提升订单处理效率。


RPA的全称为机器人流程自动化(Robotic Process Automation),主要的功能就是将工作信息与业务交互通过机器人来按照自先设计的流程去执行,节约人工成本。如今,RPA已成为当今应用最为广泛、效果最为显著的智能化方案。


RPA和IPA在鲸品堂《IPA应用探索:基于客户意图交互让业务受理更有“温度”》有过介绍,本文不再详述工作原理,仅介绍其在中小微企业订单处理上的应用。


01

RPA业务配置管理



配置需RPA办理的业务,细到业务产品+业务动作,如千里眼+开通。



在RPA平台录制信息爬取获取填充的脚本,进行操作步骤编排,如打开浏览器、自动登录、选择菜单,页面元素操作等,最终生成机器人执行脚本。



配置业务属性关联RPA脚本,包括爬取PRA脚本和自动填充RPA脚本,如下图所示:


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RPA自动补录场景:自动拉起其他系统页面获取信息并自动回填订单

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RPA自动办理场景:自动拉起其他系统页面完成办理填写和提交

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小结:利用RPA手段可以在跨系统交互时,避免查询、受理类接口研发和对接工作,降低系统耦合度和外部系统配套改造工作量,提升业务交付效率。RPA还可以广泛应用于批量业务处理、业务续订、月初月末定时业务等方面,具有广泛的应用场景。



PART 04

看:全流程透明化,
让进展更清晰一点


政企业务开通过程长,涉及多个系统。各系统内部处理过程信息收集难,导致端到端开通进展看全难、一线人员跟单难。主要体现在两方面:


信息提供方式不一:查询接口、主动反馈接口、同步文件、消息队列、共享数据存储、中间表.......



接口协议五花八门:协议有JSON、XML、文本等;报文格式更是差异巨大


这些问题造成全流程透明化实现往往需要一对一按需定制,研发工作量大、复用性低,最终导致交付周期长,成本高、客户满意度低。


浩鲸科技基于多年运营商BOM各系统对接实践经验,认为全流程透明化解决方案应聚焦在业务全链路信息采集汇聚和全流程透明化呈现两个部分。


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业务全链路信息采集汇聚方案,可快速实现与各系统完成过程信息采集对接



三大类数据采集方式

通过查询接口向外系统主动采集过程信息;

提供反馈接收处理服务,接收外系统主动反馈的过程信息;

从消息队列、kafka、文件等数据存储对象中采集过程信息。



接口报文转换

基于内部标准查询服务、标准反馈处理服务,通过服务转换组件,将外系统差异化报文转化成内部服务所需的标准报文。无需重复接口开发,大幅降低接口研发工作量。



统一数据处理组件

对采集到的过程信息进行数据处理,提取出关键且通用的过程信息(如环节名称、开始时间、完成时间、处理人等)。



通用的流程信息存储数据模型

依据业界通用的过程信息要素,设计环节执行任务实例数据模型,能够快速适配并存储外系统过程信息。


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订单全流程透明化呈现,让业务处理进展一目了然



可以考虑用两层流程图呈现方式展示流程关键信息:第一层为甩单主流程,点击主流程环节,可在第二层展示关联外系统子流程信息。



流程标注:提供图形化环节状态标注,清晰区分展示已完成环节、当前环节、异常环节、驳回环节、未执行环节等。



瀑布流形式展示全流程处理详情信息:按照处理时间倒序方式展示甩单及外系统子流程各环节处理信息,包括环节名称、处理人、处理时间等。

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PART 05

督:堵点自动调度,
让流程更快一点


政企业务全流程涉及多系统多人参与,卡单堵单主要靠一线人员人肉盯,工作负担重,容易导致发现不及时。


针对这一痛点,可以考虑在全流程透明化基础上提供全流程各环节调度策略配置,自动发现流程堵点,自动根据策略执行对应调度行为(如向各系统待办接口推送超时催单通知),实现堵点自动调度,提高业务执行效率。


01

灵活的环节堵点调度策略配置



贴近业务语言化的配置页面,清晰易懂


调度规则颗粒度细化到流程、环节级别


多种堵点触发类型,包括超时、错误、长时间未处理等


触发条件精细化,支持地域、业务、动作(如订购、退订)、客户等级等多个维度进行配置


堵点调度执行事件多样化,包括支持调度中心任务单生成、堵点系统调度任务推送、短信提醒、5G消息提醒、触点APP待办推送等


调度信息内容模板可配置,包括任务单模板、待办单模板、短信模板等


02

堵点自动发现和调度协同


根据调度策略及时捕获环节异常信息,并自动根据调度策略进行调度。

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“一线减负、流程提效、能力跃升”作为运营商长期重点工作任重而道远。中小微企业订单支撑赋能体系不仅适用于业务产品销售领域,也适用于广泛的政企事务场景,如客户经理日常工作支撑、运营办公事务支撑、营销作战支撑、业务运维支撑等方面。可以根据应用场景,逐步完善体系功能,融入更多数智化举措,配置操作更贴近使用者,最终实现IT为业务赋能的目标。



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